Marcel Seer
21. April 2020

Patienten-Self-Services

Hausärzte in Deutschland behandeln bis zu 53 Patienten pro Tag. Die damit verbundenen Belastungen lassen sich mit Patienten-Self-Services reduzieren. Solche Technologien bieten Patienten Dienstleistungen an, die sie anstelle des medizinischen Personals selbst ausführen können.

Was sind Self-Services?

Self-Services sind Technologien, die Patienten selbst nutzen. Die Industrie setzt Self-Service-Konzepte bereits lange erfolgreich um.

Das anschaulichste Beispiel hierfür sind automatisierte Kassen in Supermärkten. Um das Personal zu entlasten, setzen Märkte vermehrt auf Systeme, mit denen Kunden ihre Produkte selbst einscannen und bezahlen.

Im Kundenservice sind Self-Services mittlerweile Standard: Bei Herausforderungen greifen Kunden in Portalen auf Anleitungen und FAQs zu, um Fragen zu klären.

Aber wie lässt sich dieses Konzept auf die Gesundheitsbranche übertragen?

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So revolutionieren Self-Services die Gesundheitsbranche

Gerade in Krankenhäusern und Arztpraxen haben Self-Services viel Potenzial. Hier kommen zahlreiche Patienten auf vergleichsweise wenige Mitarbeiter. Was verschiedene Technologien bewirken, hängt von den jeweiligen Nutzern ab.

In der Gesundheitsbranche bestehen Nutzer nicht nur aus den Patienten. Auch medizinisches Personal und Mitarbeiter aus der Verwaltung können auf Self-Services zugreifen. Ein Beispiel hierfür sind Employee-Self-Services, mit denen Mitarbeiter unter anderem ihren Arbeitsplan selbst erstellen können.

Wie Patienten von Self-Services profitieren

Viele neu entwickelte Self-Services richten sich an Patienten. In Deutschland bestehen diese Technologien zum Beispiel aus Apps oder Terminals, mit denen sie sich selbst in Krankenhäusern anmelden.

Patienten-Self-Services im Krankenhaus: Über Terminals melden sich Patienten selbst an und verringern dadurch ihre Wartezeit.

Dies bietet gleich zwei Effekte: Zum einen entlastet dieser Vorgang das Personal. Zum anderen profitieren Patienten von kürzeren Wartezeiten, weil sie den Anmeldeprozess schneller durchführen und Kliniken das eingesparte Personal im laufenden Betrieb einsetzen können.

Solche Anmelde-Portale geben Patienten unter Umständen bereits Informationen, um sie auf einen Krankenhausaufenthalt vorzubereiten.

Ein weiteres Beispiel für einen Patienten-Self-Service kommt von der Deutschen Gesellschaft für Infrastruktur und Versorgungsmanagement. Das Unternehmen hat ein Terminal-Netzwerk errichtet: Patienten finden die Terminals in Apotheken, Krankenhäusern und Krankenkassen (https://degiv.net). Mit ihnen können sie Daten an die Krankenkasse weiterleiten und müssen zu diesem Zweck nicht mehr eine Filiale aufsuchen.

Darauf müssen Betreiber bei Patienten-Self-Services achten

Self-Services klingen im ersten Moment hervorragend. Allerdings stehen sie vor einer Herausforderung. Neue Technologien können die Gesundheitsbranche nur entlasten, wenn Patienten sie einsetzen.

Gerade ältere Menschen haben manchmal Schwierigkeiten mit digitalen Erneuerungen umzugehen. Aus diesem Grund müssen Entwickler sie möglichst intuitiv gestalten.

In der Praxis bedeutet das, dass ein Patienten-Self-Service nicht schwieriger als ein Bankautomat zu bedienen sein darf.

Wenn Entwickler Self-Services so einfach wie möglich gestalten, werden immer mehr Patienten sie anwenden. Dieser Effekt gilt jedoch auch umgekehrt: Hat ein Patient eine negative Erfahrung mit einer Lösung gemacht, betrachtet er neue Services unter Umständen skeptisch.

Der allgemeine Trend spricht jedoch für Patienten Self-Services. Auch ältere Generationen sind immer häufiger digital unterwegs. Deshalb setzen Patienten solche Lösungen auch vermehrt ein.

Wie Kliniken Patienten-Self-Services implementieren

Patienten-Self-Services sind eine wichtige Komponente bei der Krankenhaus-Digitalisierung. Aber wie können Kliniken solche Technologien möglichst leicht einführen?

Tatsächlich ist das einfacher als viele Verantwortliche im ersten Moment denken. Entscheidend ist, dass der Implementierungsprozess systematisch vonstattengeht.

Konkret bedeutet das, dass Krankenhäuser ihre Prozesse bereits vorher weitgehend optimiert haben sollten. Zudem sollten sie bei neuen Lösungen auch ihr bestehendes System berücksichtigen. Ist ein Service praxiserprobt und leicht ins vorhandene System zu integrieren? Dann ergibt es unter Umständen Sinn, ihn einzuführen.

Der Einführungsprozess eines Self-Services endet jedoch nicht mit der Implementierungsphase. Patienten müssen sich zunächst an neue Services gewöhnen.

So erleichtern Betreiber die Nutzung von Patienten-Self-Services

Kliniken erleichtern ihnen den Einstieg zum Beispiel, wenn sie ihnen Informationsbroschüren bereitlegen. Auch das Personal sollte in der Bedienung der Services geschult sein. Bei Fragen von Patienten können sie ihnen dann schnell weiterhelfen.

Informationen sind ein wichtiger Bestandteil im Einführungsprozess von Self-Services. Wenn Krankenhäuser keine Informationsmaterialien ausgelegt und ihre Mitarbeiter nicht geschult haben, wirkt sich ein Self-Service unter Umständen nachteilig aus. Denn dann können sie dazu führen, dass sich Prozesse verzögern. Sowohl Krankenhäusern als auch Patienten wäre in solchen Fällen nicht geholfen.

Ein möglichst einheitliches Design wirkt sich besonders vorteilhaft auf Patienten Self-Services aus. Dadurch erlernen Patienten und medizinisches Personal den Umgang mit neuen Systemen schneller und zuverlässigerer. Wenn die Displays verschiedener Self-Services nach einem gleichen Muster aufgebaut sind, orientieren sich Nutzer leichter. Auf diese Weise verhindert ein einheitliches Design Eingabefehler und optimiert Krankenhaus-Prozesse entsprechend.

Warum sich Self-Services für manche Prozesse besser eignen

Für oft vorkommende Krankheiten sind Patienten Self-Services besonders nützlich. Dies hat zwei Gründe: Zum einen sind Behandlungsprozesse bei häufigen Krankheiten wie Diabetes standardisiert.

Sie sind bereits optimiert und verlaufen routinemäßig, sodass Self-Services exakt an die Behandlung angepasst werden können. Self-Services in Form einer App schlagen Diabetes-Patienten zum Beispiel individuelle Maßnahmen zur Eigenbehandlung vor.

Bei häufigen Krankheiten lohnen sich Self-Services besonders, weil sie Kliniken dabei entsprechend stark entlasten und deshalb für den höchsten ROI (Return on Investment) sorgen.

Marcel Seer Autor

Websession: Patienten-Self-Services

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Fazit

Industriebetriebe setzen Self-Services bereits seit vielen Jahren erfolgreich um. Auch in Krankenhäusern entfalten solche Technologien viel Potenzial.

Sie befähigen Patienten dazu, bestimmte Prozesse selbst ausführen zu können. Über Apps und Terminals können sie sich zum Beispiel selbst in Krankenhäusern anmelden. Dadurch verringern sie nicht nur Wartezeiten. Sie bekommen auch Informationen an die Hand und können sich bereits auf den Krankenhausaufenthalt vorbereiten.

Solche Prozesse sind für den Patienten bequemer. Kliniken entlasten sie ebenfalls, da sie ihr Personal dadurch mit anderen Aufgaben betrauen können.

Die Herausforderung bei Self-Services besteht darin, auch ältere und weniger technikaffine Menschen mitzunehmen. Hierzu müssen die Lösungen so einfach wie möglich zu bedienen sein.

Außerdem müssen Nutzer jederzeit auf Informationsmaterial zugreifen können. Für auftretende Fragen sind immer noch Mitarbeiter die ersten Ansprechpartner der Patienten. Damit sie ihnen weiterhelfen können, müssen sie mit den Lösungen vertraut sein. Dazu eignen sich zum Beispiel Schulungen.

Je besser Krankenhäuser diese Herausforderungen bewältigen, desto aufgeschlossener werden Patienten gegenüber neuen Technologien sein.

Marcel Seer

Marcel Seer

Mein Name ist Marcel Seer und ich bin begeisterter Online Marketing Manager bei mindsquare. Wie meine Kollegen habe ich mein Hobby zum Beruf gemacht.

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