Marcel Seer
 - 21. April 2020

Patienten-Self-Services

HausĂ€rzte in Deutschland behandeln bis zu 53 Patienten pro Tag. Die damit verbundenen Belastungen lassen sich mit Patienten-Self-Services reduzieren. Solche Technologien bieten Patienten Dienstleistungen an, die sie anstelle des medizinischen Personals selbst ausfĂŒhren können.

Was sind Self-Services?

Self-Services sind Technologien, die Patienten selbst nutzen. Die Industrie setzt Self-Service-Konzepte bereits lange erfolgreich um.

Das anschaulichste Beispiel hierfĂŒr sind automatisierte Kassen in SupermĂ€rkten. Um das Personal zu entlasten, setzen MĂ€rkte vermehrt auf Systeme, mit denen Kunden ihre Produkte selbst einscannen und bezahlen.

Im Kundenservice sind Self-Services mittlerweile Standard: Bei Herausforderungen greifen Kunden in Portalen auf Anleitungen und FAQs zu, um Fragen zu klÀren.

Aber wie lĂ€sst sich dieses Konzept auf die Gesundheitsbranche ĂŒbertragen?

So revolutionieren Self-Services die Gesundheitsbranche

Gerade in KrankenhÀusern und Arztpraxen haben Self-Services viel Potenzial. Hier kommen zahlreiche Patienten auf vergleichsweise wenige Mitarbeiter. Was verschiedene Technologien bewirken, hÀngt von den jeweiligen Nutzern ab.

In der Gesundheitsbranche bestehen Nutzer nicht nur aus den Patienten. Auch medizinisches Personal und Mitarbeiter aus der Verwaltung können auf Self-Services zugreifen. Ein Beispiel hierfĂŒr sind Employee-Self-Services, mit denen Mitarbeiter unter anderem ihren Arbeitsplan selbst erstellen können.

Wie Patienten von Self-Services profitieren

Viele neu entwickelte Self-Services richten sich an Patienten. In Deutschland bestehen diese Technologien zum Beispiel aus Apps oder Terminals, mit denen sie sich selbst in KrankenhÀusern anmelden.

Patienten-Self-Services im Krankenhaus: Über Terminals melden sich Patienten selbst an und verringern dadurch ihre Wartezeit.

Dies bietet gleich zwei Effekte: Zum einen entlastet dieser Vorgang das Personal. Zum anderen profitieren Patienten von kĂŒrzeren Wartezeiten, weil sie den Anmeldeprozess schneller durchfĂŒhren und Kliniken das eingesparte Personal im laufenden Betrieb einsetzen können.

Solche Anmelde-Portale geben Patienten unter UmstÀnden bereits Informationen, um sie auf einen Krankenhausaufenthalt vorzubereiten.

Ein weiteres Beispiel fĂŒr einen Patienten-Self-Service kommt von der Deutschen Gesellschaft fĂŒr Infrastruktur und Versorgungsmanagement. Das Unternehmen hat ein Terminal-Netzwerk errichtet: Patienten finden die Terminals in Apotheken, KrankenhĂ€usern und Krankenkassen (https://www.gesundheitsterminal.de/index.php/gesundheitsterminal.html). Mit ihnen können sie Daten an die Krankenkasse weiterleiten und mĂŒssen zu diesem Zweck nicht mehr eine Filiale aufsuchen.

Darauf mĂŒssen Betreiber bei Patienten-Self-Services achten

Self-Services klingen im ersten Moment hervorragend. Allerdings stehen sie vor einer Herausforderung. Neue Technologien können die Gesundheitsbranche nur entlasten, wenn Patienten sie einsetzen.

Gerade Ă€ltere Menschen haben manchmal Schwierigkeiten mit digitalen Erneuerungen umzugehen. Aus diesem Grund mĂŒssen Entwickler sie möglichst intuitiv gestalten.

In der Praxis bedeutet das, dass ein Patienten-Self-Service nicht schwieriger als ein Bankautomat zu bedienen sein darf.

Wenn Entwickler Self-Services so einfach wie möglich gestalten, werden immer mehr Patienten sie anwenden. Dieser Effekt gilt jedoch auch umgekehrt: Hat ein Patient eine negative Erfahrung mit einer Lösung gemacht, betrachtet er neue Services unter UmstÀnden skeptisch.

Der allgemeine Trend spricht jedoch fĂŒr Patienten Self-Services. Auch Ă€ltere Generationen sind immer hĂ€ufiger digital unterwegs. Deshalb setzen Patienten solche Lösungen auch vermehrt ein.

Wie Kliniken Patienten-Self-Services implementieren

Patienten-Self-Services sind eine wichtige Komponente bei der Krankenhaus-Digitalisierung. Aber wie können Kliniken solche Technologien möglichst leicht einfĂŒhren?

TatsÀchlich ist das einfacher als viele Verantwortliche im ersten Moment denken. Entscheidend ist, dass der Implementierungsprozess systematisch vonstattengeht.

Konkret bedeutet das, dass KrankenhĂ€user ihre Prozesse bereits vorher weitgehend optimiert haben sollten. Zudem sollten sie bei neuen Lösungen auch ihr bestehendes System berĂŒcksichtigen. Ist ein Service praxiserprobt und leicht ins vorhandene System zu integrieren? Dann ergibt es unter UmstĂ€nden Sinn, ihn einzufĂŒhren.

Der EinfĂŒhrungsprozess eines Self-Services endet jedoch nicht mit der Implementierungsphase. Patienten mĂŒssen sich zunĂ€chst an neue Services gewöhnen.

So erleichtern Betreiber die Nutzung von Patienten-Self-Services

Kliniken erleichtern ihnen den Einstieg zum Beispiel, wenn sie ihnen InformationsbroschĂŒren bereitlegen. Auch das Personal sollte in der Bedienung der Services geschult sein. Bei Fragen von Patienten können sie ihnen dann schnell weiterhelfen.

Informationen sind ein wichtiger Bestandteil im EinfĂŒhrungsprozess von Self-Services. Wenn KrankenhĂ€user keine Informationsmaterialien ausgelegt und ihre Mitarbeiter nicht geschult haben, wirkt sich ein Self-Service unter UmstĂ€nden nachteilig aus. Denn dann können sie dazu fĂŒhren, dass sich Prozesse verzögern. Sowohl KrankenhĂ€usern als auch Patienten wĂ€re in solchen FĂ€llen nicht geholfen.

Ein möglichst einheitliches Design wirkt sich besonders vorteilhaft auf Patienten Self-Services aus. Dadurch erlernen Patienten und medizinisches Personal den Umgang mit neuen Systemen schneller und zuverlÀssigerer. Wenn die Displays verschiedener Self-Services nach einem gleichen Muster aufgebaut sind, orientieren sich Nutzer leichter. Auf diese Weise verhindert ein einheitliches Design Eingabefehler und optimiert Krankenhaus-Prozesse entsprechend.

Warum sich Self-Services fĂŒr manche Prozesse besser eignen

FĂŒr oft vorkommende Krankheiten sind Patienten Self-Services besonders nĂŒtzlich. Dies hat zwei GrĂŒnde: Zum einen sind Behandlungsprozesse bei hĂ€ufigen Krankheiten wie Diabetes standardisiert.

Sie sind bereits optimiert und verlaufen routinemĂ€ĂŸig, sodass Self-Services exakt an die Behandlung angepasst werden können. Self-Services in Form einer App schlagen Diabetes-Patienten zum Beispiel individuelle Maßnahmen zur Eigenbehandlung vor.

Bei hĂ€ufigen Krankheiten lohnen sich Self-Services besonders, weil sie Kliniken dabei entsprechend stark entlasten und deshalb fĂŒr den höchsten ROI (Return on Investment) sorgen.

Fazit

Industriebetriebe setzen Self-Services bereits seit vielen Jahren erfolgreich um. Auch in KrankenhÀusern entfalten solche Technologien viel Potenzial.

Sie befĂ€higen Patienten dazu, bestimmte Prozesse selbst ausfĂŒhren zu können. Über Apps und Terminals können sie sich zum Beispiel selbst in KrankenhĂ€usern anmelden. Dadurch verringern sie nicht nur Wartezeiten. Sie bekommen auch Informationen an die Hand und können sich bereits auf den Krankenhausaufenthalt vorbereiten.

Solche Prozesse sind fĂŒr den Patienten bequemer. Kliniken entlasten sie ebenfalls, da sie ihr Personal dadurch mit anderen Aufgaben betrauen können.

Die Herausforderung bei Self-Services besteht darin, auch Ă€ltere und weniger technikaffine Menschen mitzunehmen. Hierzu mĂŒssen die Lösungen so einfach wie möglich zu bedienen sein.

Außerdem mĂŒssen Nutzer jederzeit auf Informationsmaterial zugreifen können. FĂŒr auftretende Fragen sind immer noch Mitarbeiter die ersten Ansprechpartner der Patienten. Damit sie ihnen weiterhelfen können, mĂŒssen sie mit den Lösungen vertraut sein. Dazu eignen sich zum Beispiel Schulungen.

Je besser KrankenhĂ€user diese Herausforderungen bewĂ€ltigen, desto aufgeschlossener werden Patienten gegenĂŒber neuen Technologien sein.

Kontaktieren Sie uns, wenn Sie weitere Fragen zum Thema Self-Services in KrankenhÀusern haben. Gerne beraten wir sie unverbindlich und stellen Ihnen verschiedene Lösungen vor.

Marcel Seer

Marcel Seer

Mein Name ist Marcel Seer und ich bin begeisterter Online Marketing Manager bei mindsquare. Wie meine Kollegen habe ich mein Hobby zum Beruf gemacht.

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